Durante muchos años se asumió que el mejoramiento y el cambio organizacional dependían de análisis internos y externos, de la descripción de procesos de negocios, la preparación de programas de medición, la revisión de resultados medidos y el diagnóstico de la cultura organizacional. Si las organizaciones eran capaces de formular e implementar los objetivos y estrategias correctas resultantes de estos procedimientos, entonces el mejoramiento y el cambio se daban por hecho. Pasado el tiempo, parecía que este enfoque ya no era satisfactorio. Debido a la influencia del mercado moderno y al desarrollo de nuevas teorías de gerencia durante los últimos años, este proceso evolucionó, pasando del mejoramiento de calidad al mejoramiento y el cambio de la gerencia.

Ahora la gente empieza a percatarse de que el mejoramiento organizacional y el cambio organizacional implican más que lo mencionado anteriormente, y que no se trata de un proceso analítico, sino de un proceso de aprendizaje creativo basado en una visión estratégica, así como en nuevos valores y normas. En este libro introduzco un concepto de mejoramiento y cambio organizacional llamado Total Performance Scorecard (TPS), el cual se diferencia de los actuales enfoques gerenciales que tratan este tema. En el concepto TPS, el mejoramiento, el desarrollo y el aprendizaje son tratados como un proceso ético y cíclico a través del cual el desarrollo de las competencias personales y organizacionales, así como su involucración más interna se refuerzan mutuamente. Por lo tanto, se crea una base sólida para una organización de aprendizaje sostenido.

Lo anterior se refiere a una forma de vida dentro de las organizaciones, a través de la cual el poder del Cuadro de Mando Integral, la Gerencia de Calidad Total y la Gerencia por Competencias han sido ampliadas y profundizadas con enfoques renovados y modernos de gerencia. TPS abarca una filosofía y un conjunto de normas que forman la base para el mejoramiento continuo de procesos y el mejoramiento personal de cada empleado.

Este concepto también incluye la creación de condiciones para el mejoramiento continuo y gradual, y el desarrollo de todos dentro de la organización. De esta manera, pueden de forma rutinaria hacer su propio trabajo cada día un poco mejor y conducirse de una manera más ética. Trata con cambios organizacionales, pero primero empieza con cambios de comportamiento individuales y colectivos establecidos a través del aprendizaje. Es un planteamiento "de adentro hacia afuera" que usa la esencia de la identidad individual como punto de partida. TPS es también una forma de vida y una actitud hacia la vida que apunta al cambio, al desarrollo del talento y al aprendizaje continuo. Es un proceso de introspección progresivo, el cual es continuamente supervisado y ajustado para movilizar y cultivar la creatividad, el aprendizaje y el compartir del conocimiento.

Este proceso de aprendizaje cíclico está conformado por una búsqueda ininterrumpida de auto-conocimiento. Es un viaje de descubrimiento en el camino del mejoramiento y el cambio, así como la movilización de la creatividad e inventiva de las personas. A través de esto, usted logrará conocerse mejor a sí mismo y al ambiente en el que es más operativo y será capaz de mejorar continuamente. A su vez, la organización logrará un mayor entendimiento de su propia estructura, su entorno y sus posibilidades futuras. Lo anterior también creará una base amplia para una conducción efectiva de mejoras dentro de la organización entera. Este libro le muestra cómo lograr lo anterior y le permite alcanzar estas metas.

El Total Performance Scorecard está orientado al máximo desarrollo personal de los miembros de la compañía y el uso óptimo de sus capacidades, a fin de lograr el más alto rendimiento corporativo. Lo dicho anteriormente está basado en la visión que cada uno tiene sobre su propio futuro y en la visión compartida del futuro de la organización. Este enfoque difiere sustancialmente de los conceptos de gerencia tradicionales que tratan el mismo tema. Una diferencia importante aquí es que TPS es un concepto inspirador de gerencia de mejoramiento y cambio que toma la ambición personal de la gente como punto de partida. El concepto tradicional de gerencia de mejoramiento y cambio es insuficiente en su compromiso con el aprendizaje, y difícilmente toma en cuenta las ambiciones personales de los empleados. Las consecuencias reales de esto son visibles: muchas mejoras superficiales y cambios temporales y cosméticos unidos con proyectos fallidos que, en algunos casos, incluso tienen un efecto adverso y carecen del suficiente atractivo para el personal.

Aprender, formular las ambiciones personales de los individuos y equilibrarlas con su comportamiento personal y la ambición compartida de la organización, es el punto de partida del concepto TPS. Esto beneficia a la durabilidad de las acciones de mejoramiento y cambio implantadas. Después de todo, el mejoramiento y el cambio organizacional real sólo se alcanzan si la gente cambia y mejora desde dentro y si está involucrada interiormente. Adicionalmente, esto estimulará el aprendizaje, la creatividad y la propia orientación, tanto individual como en equipo. De hecho, si la ambición personal es el punto de partida, las personas cooperarán con mayor compromiso, lealtad y entrega, lo que a su vez genera motivación, creatividad, disfrute, pasión, inspiración y entusiasmo.

Este enfoque encaja muy bien dentro de las organizaciones en aprendizaje, debido al hecho de que tales organizaciones aprenden continuamente porque el conocimiento se vuelve obsoleto rápidamente y está expuesto al desgaste. Las organizaciones que aprenden consisten de equipos donde los diferentes estilos de aprendizaje están equilibrados, personas cuya misión y visión personal están en línea con la ambición organizacional y, como resultado, tienen un enfoque positivo hacia el mejoramiento y el cambio. Estas organizaciones están conformadas por gente que aprende individualmente y como equipo, empleados que continuamente aprenden de sus propios errores, comparten su conocimiento, confían el uno en el otro y se comunican abiertamente entre ellos. Las organizaciones que aprenden están formadas por líderes que entrenan, ayudan, inspiran, motivan y estimulan, y procesos de negocios que son revisados continuamente en base a medidas de desempeño y a la respuesta obtenida.

Todos los aspectos se complementan entre sí en el concepto TPS y juntos forman una guía confiable para el aumento de la capacidad de aprendizaje organizacional. Este libro hace explícita las conexiones mutuas entre mejorar, desarrollar y aprender, y proporciona una visión integral de los elementos esenciales del mejoramiento y el cambio organizacional. Le ayudará a implantar el mejoramiento, el desarrollo y el ciclo de aprendizaje en todas las facetas de su trabajo. Con esto, estará en capacidad de satisfacer continuamente a sus colegas, empleados, clientes y otros. Este libro va más allá del enfoque de los respetables gurús de la gerencia Stephen Covey, Peter Senge, Robert Kaplan y David Norton. La teoría TPS se combina con casos prácticos, ejemplos y ejercicios. Estos se basan en mi experiencia durante los últimos veinte años como consultor gerencial, instructor y entrenador en el campo del mejoramiento y el cambio organizacional, adquirida a través de mi compañía de consultoría, Quality Management Consulting, en Europa y Sudamérica.

Debido al pragmatismo de algunos de los modelos, métodos y herramientas que contiene, este libro es una guía adecuada para gerentes y empleados del mundo de los negocios y funcionarios públicos. Es útil para todos aquellos que quieren mejorar, desarrollar y lograr con éxito un cambio en sí mismos, en su trabajo y en su organización. También es muy útil para asesores organizacionales involucrados en dirigir las reorganizaciones, el cambio organizacional y los proyectos de mejoramiento, así como para estudiantes de gerencia de negocios en las universidades. La concepción modular y la clara disposición de la información de este libro ofrecen al lector la oportunidad de trabajar sistemáticamente a través de varias fases en los modelos gerenciales introducidos.